Gestion des réclamations

Réclamations, agressivité, incivilités : comment gérer avec sérénité les conversations téléphoniques difficiles.

L’objectif de cette formation est de fournir aux participants des outils pour gérer efficacement et qualitativement tout échange téléphonique, notamment les contacts difficiles tels que les réclamations ou l’agressivité, dans une optique de satisfaction client. Faire de chaque échange, en toutes circonstances, un moment de service.

Date

à

Emplacement

SVIT Swiss Real Estate School
Avenue de Rumine 13
1005 Lausanne
Suisse

A l’issue de cette journée, les participants seront capables :

  • de voir la réclamation comme un acte positif
  • d’adapter le fil rouge de l’entretien téléphonique selon la situation (appel entrant et sortant)
  • de garder un discours factuel et positif
  • de s’appuyer sur l’écoute active et l’empathie pour désamorcer les conflits
  • de moduler leur voix et leurs attitudes en fonction de l’interlocuteur
  • de prendre du recul tout en reflétant une image de qualité de service, en toute circonstance

Les brefs apports théoriques seront immédiatement mis en pratique au travers d’exercices individuels et collectifs, d’analyses d’échanges, de jeux de rôles et de débriefings.

Découvrez ici les informations détaillées

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