Gestion des réclamations

Réclamations, agressivité, incivilités : comment gérer avec sérénité les conversations téléphoniques difficiles.

Prochaine session: mercredi 11 novembre 2020. Les inscriptions sont d’ores et déjà ouvertes.

L’objectif de cette formation est de fournir aux participants des outils pour gérer efficacement et qualitativement tout échange téléphonique, notamment les contacts difficiles tels que les réclamations ou l’agressivité, dans une optique de satisfaction client. Faire de chaque échange, en toutes circonstances, un moment de service.

A l’issue de cette journée, les participants seront capables :

  • de voir la réclamation comme un acte positif
  • d’adapter le fil rouge de l’entretien téléphonique selon la situation (appel entrant et sortant)
  • de garder un discours factuel et positif
  • de s’appuyer sur l’écoute active et l’empathie pour désamorcer les conflits
  • de moduler leur voix et leurs attitudes en fonction de l’interlocuteur
  • de prendre du recul tout en reflétant une image de qualité de service, en toute circonstance

Les brefs apports théoriques seront immédiatement mis en pratique au travers d’exercices individuels et collectifs, d’analyses d’échanges, de jeux de rôles et de débriefings.

Programme
Mercredi 11 novembre 2020
de 8h30 à 12h00
et de 13H30 à 17h00 

Public cible
Tous les professionnels de l’immobilier fréquemment en contact avec des clients, des partenaires ou des prestataires et qui, à travers leurs échanges téléphoniques, reflètent la qualité de service de leur entreprise et engagent l’image de la branche.

Prix de la formation
CHF 590.- (TVA incluse) pour les membres du SVIT Romandie 
CHF 690.- (TVA incluse)
Sont compris : support de cours et pauses-café 

Attestation SVIT 
A l'issue de la formation, les participants obtiennent une Attestation SVIT.

Lieu 
SVIT School, avenue de Rumine 13, 1005 Lausanne

Inscription
Les places sont limitées, les inscriptions sont prises en compte par ordre d’arrivée.

Inscription en ligne

Programme détaillé

Contact

Alicia Brem
Assistante cours et séminaires
T: +41 21 331 20 97